結婚相談所経営でよくあるクレーム3選と顧客対応で大切なこと

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結婚相談所を運営していると一度はクレームが発生するものです。

クレームが発生してしまうと、その会員の信頼を失って解約につながる恐れがあるのはもちろん、口コミで悪評が広がって新規会員が集まらなくなり、結婚相談所経営そのものが立ち行かなくなる危険性もあります。

一方で、クレームがないように日頃から対策を行い、万が一クレームが発生しても適切に対処することで、会員の満足度を向上させることも可能です。

今回は結婚相談所で発生しうるクレームと、その対策について考えていきましょう。

結婚相談所経営で発生しがちなクレームとは？

まずは結婚相談所を運営する上で特に発生しやすいクレームを3つ見てみましょう。

契約内容に関するクレーム

これは結婚相談所だけではなく、他の業種でもよく発生するクレームです。「契約書に書かれていたサービスと実際のサービスが異なっていた」「契約時に提示された料金と実際に請求された料金が異なっていた」「契約期間が終了する前にサービスが受けられなくなった」というように、契約内容と実際のサービスや料金などに相違があった際にクレームとなります。

相手が見つからない・紹介してもらえない

これは結婚相談所ならではのクレームです。結婚相談所に入会したにもかかわらず、なかなか相手が見つからない、紹介してもらえないというクレームもよくあります。

もちろん、会員は相手が見つかる、紹介してもらえるという結果を期待して結婚相談所に入会するわけですから、その結果が得られないとなるとクレームになってしまいます。

アドバイスなどサポートに対する不満

結婚相談所のサービスは相手を紹介するだけではありません。交際に関するアドバイスや成婚まで、婚活全般のサポートも結婚相談所の大きな役割であり、これに期待している会員も少なくありません。

仮に相手が見つかった、紹介していたとしてもなかなか成婚につながらないとなると、「もっとアドバイスしてくれればいいのに」「サポートが足りないんじゃないの？」と会員が不信感を持ちはじめ、クレームにつながることもあります。

クレームが発生してしまう原因と、未然に防ぐためのポイント

それではなぜ結婚相談所でクレームが発生してしまうのでしょうか？その原因を考えてみましょう。クレームを未然に防ぐためのポイントも解説します。

契約内容を十分に説明していない・会員が理解していない

契約内容が会員に十分伝わっていないとクレームが発生する危険性が高くなります。結婚相談所が契約内容と異なったサービスを提供したり、提示した金額よりも高い金額を請求したりというように、契約違反を行った場合はクレームになるのは当然です。

一方で、結婚相談所が契約についてしっかりと説明したとしても、会員側が契約内容をしっかりと理解していなかった、勘違いしていたというように、会員との認識のズレが生じてクレームとなるケースも少なからずあります。

こうした契約に関わるクレームは「言った・言わない」と平行線をたどり、トラブルの決着がつかないこともよくあるものです。

対策としてはまず会員に契約内容をしっかりと説明することが大切。そのうえで、契約内容を明文化した契約書を取り交わす必要があります。契約書には可能な限りサービスの内容や料金など詳細を盛り込んでおきましょう。仮に会員が契約内容を理解していなかった、勘違いしていた場合でも、契約書を交わしていて、しかも契約内容が詳しく書かれていれば正しく対処することができます。

会員の期待に応えられていない（サービスが提供できていない）

会員は決して安くないお金を結婚相談所に支払います。にもかかわらず相手が見つからない、相手が紹介されないという結果が得られないとクレームとなります。

こうしたクレームの厄介なところは、必ずしも結婚相談所に原因があるケースばかりではないところ。どうしてもタイミングによっては紹介できる会員がいなかったり、相手から断られたりということもあります。また、相手を紹介しているにもかかわらず会員がアクションを起こさなかったために結果が出ないこともあり得ます。

結婚相談所がサービスであるマッチングを怠ってクレームが発生するのは当然ですが、結婚相談所側に責任がない要因でクレームが発生することも往々にしてあります。

闇雲に相手を紹介するのは考えものですが、それでもなるべく相手を探して紹介する姿勢を見せて、お見合いなどの婚活全般のサポートも行うことで、「仲人さんはしっかり仕事をしてくれているんだ。他に原因があるのかもしれない」「仲人さんはしっかり相手を紹介しようとしてくれているけど、タイミングが悪いのかもしれない」と会員が納得してくれてクレームを防ぐことができます。

また、状況を報告してフォローをすることでクレームを防ぐだけではなく、会員の満足度を向上させることも可能です。「今は条件に合う会員さんがあまりいないようです。もう少し待ってみますか？」「もうちょっと条件を変えて探してみましょうか？」というように、どのような状況なのかを会員に共有し、どうすればよいのかをアドバイスすることで、より会員から信頼されるようになります。

会員を放置する

一番良くないのは会員を放置することです。マッチングというサービスもなければ、フォローやアドバイスもないという状況だと、会員は「何のために高いお金を払っているんだろう」と不満に思ってしまいます。

また、前述のとおり仲人による手厚いフォローやアドバイスを期待して結婚相談所に入会する会員も少なくありません。相手を紹介するだけ紹介して交際のフォローやお見合いのサポートなどをしてくれないという結婚相談所もクレームが発生しがちです。

前の項目と重複しますが、逐一状況を共有することが大切。加えて交際やお見合いのサポートやアドバイスを積極的に行うことで、会員の満足度が向上します。

クレームの対処方法を知らない

結婚相談所に限らず、どんな仕事を行っていても必ずクレームは発生するものです。そこで正しく対処できれば良いのですが、間違った対処をすると火に油を注ぐことになりかねません。例えば「相手が見つからない」というクレームに対して「それはあなたにも原因があるのではないですか？」と一方的に会員に責任を押し付けてしまったら、怒りを買うのは火を見るよりも明らかです。

まずはしっかりと会員の話に耳を傾けましょう。クレームを言われて辛い気持ちもわかりますが、相手も辛い思いをしているのです。話を聞くだけで相手の気持ちが鎮まることもあります。

話をしっかり聞いたら、どちらに非があるのか、なぜトラブルが発生したのかを冷静に判断しましょう。結婚相談所側に非があるのであれば誠心誠意お詫びをすることが大切です。仮に会員側に責任があったとしても、「あなたが悪いんでしょ」と言うのではなく、誠心誠意話し合いをして理解をしてもらうよう努めましょう。

最後に、クレームを言ってもらえたことに対してお礼を言いましょう。クレームによってサービスの問題点が見え、より良い結婚相談所の運営につながることもあります。サービスに対する不満を言ってくれる会員はそれほど多くありません。本当に怖いのは会員が何も言わずに去ってしまっていくことです。

クレームを正しく対処すれば、会員の解約を防ぐだけでなく、「この結婚相談所は誠意がある」と思われ、今まで以上に信頼を得られる可能性もあります。そのためにはクレームの正しい対応方法を知ることも大切です。

どのようなクレームにはどう対処したら良いのか、クレームを言われたときにどう対応すべきかを予め学んでおきましょう。特に接客に慣れていない方はクレーム対応に関する研修に参加すると良いかもしれません。また、先輩仲人がどのように対策をしているのか、クレームが発生したときにどのように対応しているかを聞いて勉強するのもおすすめです。